Self scan dans la grande distribution : les caissières ont encore la cote - On n'est pas des Pi

Plus de 20 ans après son lancement chez Delhaize, le self scan ne fait pas la percée attendue dans le secteur de la grande distribution. En 2024, la plupart des Belges continuent d'ailleurs de déposer leurs courses sur le bon vieux tapis roulant au bout duquel se trouve une caissière. La plupart des enseignes, comme Corluyt, Intermarché, Aldi ou Lidl, privilégient toujours les caisses traditionnelles. Seul Carrefour a emboîté le pas à Delhaize. Les deux enseignes estiment à environ 50% la part des clients qui choisissent le self scan. Nous sommes partis à la rencontre des clients et des gérants de différents magasins pour évaluer la situation. Au Delhaize de Burenville (Liège), un vendredi matin comme les autres, l’espace self scan du magasin paraît bien vide à côté des files qui s’allongent aux caisses classiques du magasin. Interrogés dans la file d’une caisse classique, les clients égrènent les bonnes raisons de ne pas passer au self scan. Il y a aussi la quantité de marchandises dans le caddie, le fait de ne pas être pressé ou simplement le poids de l’habitude. "Le self scan, c’est trop compliqué pour moi. J’ai peur de me tromper." Brigitte Cassaro, une employée dans la grande distribution depuis 35 ans, explique que "Cela dépend vraiment des moments. Le vendredi et le samedi, ce sont les jours des gros caddies." "Moi je n’ai pas de carte bancaire, confie un monsieur d’une soixantaine d’années, je paie en liquide, je ne peux pas passer par le self scan." Pourtant, d’après le gérant du magasin, Benoît Labrique, les clients qui choisissent le self scan seraient désormais majoritaires : "Je dirais deux tiers des clients, surtout les petits caddies parce que cela va plus vite." "Cela me paraît beaucoup", nuance Pierre-Alexandre Billiet, le président de Gondola (magazine spécialisé dans la grande distribution). "Les chiffres actuels en Belgique seraient plutôt de 30 à 40% pour le self scan dans les magasins où ce service est offert. Après avoir connu un développement rapide, le self scan plafonne un peu. Il y a même des enseignes, comme Jumbo aux Pays-Bas, qui ouvrent des caisses où il est possible de discuter un peu avec le personnel du magasin", ajoute-t-il. Au self scan, les raisons d’appeler une employée du magasin à l’aide sont nombreuses : le scanner ne reconnaît pas un produit, le prix qui s’affiche n’est pas le même que celui en rayon, une promotion n’est pas enregistrée, la machine fait des siennes… "Cela n’arrête pas", sourit Brigitte Cassaro (Delhaize). "Parfois c’est parce que le client a scanné deux fois le même produit et il n’arrive pas à annuler." Et parfois, c’est parce que le client n’a pas scanné tous les produits. "Les oublis sont fréquents", constate Benoit Labrique. Difficile de chiffrer la fraude au self scan, mais elle serait beaucoup plus importante que via les caisses classiques. "D’un côté cela fluidifie les files dans le magasin, de l’autre la fraude augmente. C’est le revers de la médaille." Revenir en arrière ? "Non", dit Benoit Labrique. "C’est aussi un choix stratégique de l’enseigne d’offrir un service rapide aux clients qui le souhaitent. Là ou d’autres enseignent font plutôt le choix du prix", affirme-t-il. Le groupe Colruyt pourrait d’ailleurs bientôt rejoindre Delhaize et Carrefour. Le leader belge de la grande distribution expérimente notamment un caddie qui scanne automatiquement les marchandises. Selon Pierre-Alexandre Billiet (Gondola), le mouvement vers le self scan est irréversible. "La technologie plafonne pour l’instant mais à plus long terme, les caisses vont disparaître, c’est inévitable. Ce qui va se développer c’est le service en magasin plutôt qu’à la caisse, pour accompagner le client, le conseiller. C’est beaucoup plus utile que de scanner ses produits à la sortie", livre-t-il. 0:00 Self scan dans la grande distribution : les caissières ont encore la cote - On n'est pas des Pigeons ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ???? Retrouvez aussi On n'est pas des pigeons sur : Le site RTBF ► https://www.rtbf.be/emission/on-n-est-pas-des-pigeons La page Facebook ► https://www.facebook.com/OnNestPasDesPigeons/ L'émission TV ► https://www.rtbf.be/auvio/emissions/detail_on-n-est-pas-des-pigeons?id=2813 L'émission radio ► https://www.rtbf.be/auvio/emissions/detail_on-n-est-pas-des-pigeons?id=8792 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- © RTBF #supermarket #selfscan #ONPP #OnNestPasDesPigeons #RTBF